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[헬스커뮤니케이션닥터] 코로나19, 감염병 위기 전문가 좌담 ②

_Enzaim Insight/Enzaim Insight

by Enzaimer 2020. 3. 13. 15:24

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The PR에서 진행한 신종코로나바이러스감염증-19 관련 전문가 좌담을 공유합니다.
엔자임헬스 김동석 대표님을 비롯한 전문가 분들과 함께 헬스 커뮤니케이션 관점에서 바라본
신종코로나바이러스감염증 -19 커뮤니케이션의 현황과 방향을 짚어봅니다.

 

“코로나19 직장폐쇄가 과잉대응 아닌 이유”

[감염병 위기 전문가 좌담 ②]
김희진 연세대 보건대학원 교수, 김동석 엔자임헬스 대표, 유현재 서강대 지식융합미디어학부 교수

강미혜 기자 | myqwan@the-pr.co.kr

[더피알=강미혜 기자] 코로나19 확진자가 며칠 새 급속도로 늘어나면서 정부의 위기관리 역량이 다시 한번 시험대에 올랐다. 불확실성 속에서 방역당국의 단호한 대처, 세밀한 소통전략이 요구된다. 정부 대응을 중심으로 전문가들과의 대화를 이어갔다. 


▷먼저 보면 좋은 기사: “코로나19 새로운 국면, 지금 필요한 사회적 백신은…”

김동석 엔자임헬스 대표(헬스케어 전문가). 사진: 임경호 기자

일부 언론은 이번에도 컨트롤타워 부재를 지적하고 있다. 청와대 라인과 보건복지부·질병관리본부에서 두 개 목소리가 나오기도 했는데 여전히 교통정리가 안 되어 있는 건가.


김동석 엔자임헬스 대표(이하 김 대표): 컨트롤타워가 부재하다는 말에는 동의하기 힘들다. 정은경 본부장을 위시한 질병관리본부 쪽과 대통령·총리 등 정치인의 역할이 다르다는 점을 인정해야 한다. 정 본부장은 철저히 감염병 관리에 초점을 맞춰 과학적 메시지를 내보내는 것이고, 청와대나 총리실은 정치적·경제적 현안을 완전히 배제할 수 없는 입장이다.


공중보건 위기 시 컨트롤타워는 질본이 되는 것이 맞다. 급박한 상황에서 정부와 방역 당국 메시지가 엇박자 날 때가 있더라도, 종국엔 전문가들에 힘을 실어주는 구조가 돼야 한다. 미국의 경우 CDC(질병통제예방센터)에서 발표하면 대통령부터 그들을 믿고 지원책을 모색하지 외부 논리로 조직을 흔들지 않는다. 반면 우리나라는 언론은 물론 국민들조차 ‘대통령은 뭐하고 있는 거야?’ ‘총리 역할이 뭐야?’ 채근하며 자꾸 컨트롤타워를 정치 영역에서 찾으려 한다. 그러니 문제 해결이 더 어려워진다.


김희진 연세대 보건대학원 교수(이하 김 교수): 질병관리본부의 위치로부터 오는 태생적 어려움도 있다. 보건복지부와는 소속기관 관계이며, 보건소는 지자체에 속해 있어 또 다르다. 민간병원과도 상호 의견 조율이 쉽지만은 않다. 행정체계에선 누가 무슨 역할을 하는지가 명확히 정해지지 않으면 일이 제대로 돌아가지 않는다. 그동안 많은 발전이 있었지만 앞으로도 질본이 주축이 돼 일사분란하게 움직일 수 있도록 각 기관의 역할과 책임이 더 명확해져야 한다.


유현재 서강대 지식융합미디어학부 교수(이하 유 교수): 위기관리 매뉴얼에 ‘내가 알고 있는 건 안다고 얘기하고, 모르는 건 모른다고 얘기하라’는 대목이 있다. 앞으로도 이 원칙에 충실해야 한다. 정은경 본부장만 해도 모르면 모른다고 한다. 아직 밝혀지지 않았으면 밝혀지지 않았다 하고, 확언하기보다 가능성을 놓고 퍼센티지(%)를 언급한다. 그게 과학자의 화법이다.


반면 전문성에서 멀어질수록 모르는 것도 자꾸만 이야기하려 든다. 시장을 방문하는 정치인이나 방송에 출연하는 행정가들이 그렇다. 팩트에 덧붙여 감정을 싣고 자기 마음을 담아 발언하니 내용이 왜곡된다. 이럴 때일수록 언론은 더더욱 전문가의 말과 비전문가의 말을 구분해 전달해야 하는데, 안타깝게도 총선이 눈앞에 있다. 선거를 위한 정치 논리가 여기저기서 방역 이물로 끼어들고 있다.


종편 뉴스나 대담 프로그램에 출연하는 패널 면면을 보면 ‘내가 전문가’라고 하는 사람들이 쭉 앉아 있다. 정치, 경제, 보건, 사회 분야 시시비비를 다 자기 시각으로 가려서 사석에서 나올 법한 이야기를 방송에서 언급한다. 코로나19 관련해서도 정은경 본부장을 판단할 자격도, 전문성도 없는 사람들이 자꾸 훈수를 둔다. 미디어가 방역에 정치를 개입시켜 아젠다를 만들어가는 답답한 상황이 또 반복되고 있다.

위기관리 매뉴얼에 ‘내가 알고 있는 건 안다고 얘기하고, 모르는 건 모른다고 얘기하라’는 대목이 있다. 앞으로도 이 원칙에 충실해야 한다. 전문성에서 멀어질수록 모르는 것도 자꾸만 이야기하려 든다.

최근엔 확진자 동선이 나오면서 직장폐쇄 등 단호한 조치가 부쩍 많아졌다. 의학계 내에서 효과 없는 과잉 대응이라는 비판이 나오는데.


김 대표: GS홈쇼핑이 직원 확진자가 발생해서 처음으로 직장폐쇄를 했는데, 회사 입장에서는 막대한 금전적 손해를 감수하는 조처였겠지만 저는 잘한 결정으로 본다. 위기관리뿐 아니라 마케팅적으로도 잘한 선택이었다. ▷관련기사 바로보기

실내에서 바이러스의 생명이 길어도 24시간을 넘지 않는다고 설명해도, 다음날 출근하는 사람들 모두를 안심시킬 수는 없다. 대중은 바이러스가 과학적으로 어떻게 되느냐보다 나에게 줄 위해(危害) 가능성을 훨씬 크게 느낀다. 보호받고 싶은 욕구가 있는 건 당연하다. 바이러스를 사멸시키는 데 하루면 충분함에도 불구하고, 혹시 모를 상황까지 대비해 3배에 이르는 3일 정도를 폐쇄하고 철저히 방역했다는 메시지는 직원과 고객에게 신뢰와 안정감을 줄 수 있다.


과학자의 시선에서는 과잉 대응이라고 비판할 수 있다. 그것이 잘못된 것도 아니고 과학자의 역할이기도 하다. 하지만 소통의 역할은 과학 너머에 있는 숨어 있는 대중의 인식(perception)을 다루는 일이다. 과학자나 기자는 사안을 팩트로 다루지만 일반 국민은 인식에서 갈린다. 그 차이를 이해하고 대중의 시각에서 위기관리를 진행해야지 실패하지 않는다.


마스크와 손소독제 실효 논쟁도 있었다.


김 대표: 미국 CDC가 현 상황에서 일반인이 하지 말아야 할 행위로 마스크 사용을 꼽으면서 우리나라에서도 마스크 논쟁이 붙었다. 미국과 한국은 상황이 크게 다르다. 미국은 우리나라처럼 인구가 밀집돼 있지 않고, 지리적으로도 코로나19 발원지인 중국과 인접해 있지 않다.


혹자는 사람들이 단체로 마스크를 쓰니 그 모습 자체가 공포를 유발한다고도 하는데 반은 맞고 반은 틀린 얘기다. 바이러스 유입 초기에 그렇게 했다면 오버액션이 될 수 있지만 지금은 아니다.


오히려 마스크가 안전을 상징할 수도 있다. 자신이 성공적으로 그 일을 해낼 수 있다고 느낄 때 더 적극적으로 건강 행동을 하게 된다는 자기효능감(self-efficacy)이라는 용어가 있다. 마스크를 쓰는 행위가 나를 스스로 보호하고 타인까지 위험으로부터 보호할 수 있는 가장 손쉬운 건강 행동으로써 국민들에게는 최소한의 자기방어 기재 역할을 할 수 있다. 이는 대중에게 심리적으로도 안심과 안정감을 줘 방역에도 효과를 줄 수 있다.


김 교수: 감염 예방수단으로 마스크를 쓰는 문화가 돼야 실제 증상이 있는 사람도 쉽게 쓴다. 마스크 실효에 관한 사실을 전달하는 것보다 지금은 마스크를 쓰게 하는 행동을 유도하는 것이 더 중요한 시점이다.


손소독제는 손을 자주 못 씻는 경우라면 사용하는 것이 좋지 않을까 싶다. 코로나19는 침방울(비말) 전파가 주된 감염 경로인 것으로 알려져 있다. 침이 얼굴에 직접 닿지 않더라도 물건에 묻어 있다가 손에 묻고, 그 손으로 눈을 비비거나 얼굴을 만질 때 점막으로 침투할 수 있다. 실제로 사람이 하루에 무의식적으로 얼굴을 1000번에서 3000번가량 만진다. 그래서 손을 ‘자주’ 씻어야 한다고 강조하는 것인데, 상황이 여의치 않으면 손소독제도 대안이 될 수 있다.

김희진 연세대 보건대학원 교수(의학박사). 사진: 임경호 기자

현재진행 상황이긴 하지만 우리 정부의 코로나19 대처는 어떤가.


김 대표: 아직까지는 전반적으로 잘 하고 있다. 여기 오면서도 감염병 예방수칙 포스터를 여러 번 봤다. 없는 곳이 없을 정도로 전국에 실핏줄처럼 포스터가 순식간에 쫙 붙었다. 그것만 보더라도 잘 준비했다는 사실을 가늠할 수 있다.


정부 대응에서 또 하나 높이 평가할 수 있는 점이 잘못에 대한 즉각적인 시정 조치다. 일례로 질본 콜센터(1339) 인력이 20~30명이었는데 제대로 응대가 안 되니 바로 600명으로 늘렸다. 또 정부 정례브리핑에서 장애인 정보접근성이 떨어진다는 목소리가 나오자, 다음날 대변인 옆으로 수화통역을 세웠다. 이런 식으로 잘못이 발견되면 바로 고치는 모습을 보여주고 있다.


예전엔 정부가 어떤 고집이 있어 보였다. 우리가 전문가니깐 위기대응도 우리가 알아서 한다 식의 태도였는데, 이제는 외부 조언이나 비판을 빨리 수용하는 듯하다. 이것이 다름 아닌 쌍방향 소통이다. 물론 불확실성이 큰 상황에서 지금 정부도 잘못하고 실수하는 부분이 있지만 큰 틀에서 잘하는 면이 훨씬 많다고 생각된다.

대중은 바이러스가 과학적으로 어떻게 되느냐보다 나에게 줄 위해(危害) 가능성을 훨씬 크게 느낀다. 소통의 역할은 팩트 너머에 있는 숨어 있는 대중의 인식(perception)을 다루는 일이다.

 

유 교수: 정부가 언론보다 훨씬 나아졌다. 동선공개만 해도 그렇다. 질병관리본부가 5번 확진자 동선을 공개하면서 서울 성북구 ‘럭키마트’를 언급한 적 있다. 추후 럭키마트가 ‘럭키후레쉬마트’로 확인되면서 혼선이 빚어졌다. 그 직후 질본은 언론 취재에 “우리가 잘못했다. 카드 전표에 찍힌 상호 기준으로 발표해서 잘못 전달됐다. 피해 보신 분들에 죄송하다. 보상에 대한 부분도 논의하겠다”고 잘못에 대한 인정과 사과 입장을 밝혔다.


반면 언론은 남 탓하기 바빴다. 사실 웬만한 동네엔 다 럭키마트가 하나씩 있을 정도로 흔한 상호명이다. 언론이 질본 발표 내용을 듣고 어떤 럭키마트인지 확인해서 보도하는 수고 정도는 해야 하지 않나. 오류를 그대로 받아 적어 오보 내고선 독자에 잘못을 고지하거나 정정보도 하는 모습이 없었다. 언론이 정보 전달자 외에 해석자, 확인자도 돼야 하는데 여전히 전달자에 그치고 있다.

유현재 서강대 지식융합미디어학부 교수(헬스커뮤니케이션 전문). 사진: 임경호 기자


김 교수: 비판도 받지만 언론도 진일보했다. KBS의 경우 코로나19 관련 기사 아래로 일괄적으로 예방수칙과 팩트체크 내용을 첨부한다. 행동수칙에 대한 안내문을 반복해서 내보내면서 한글 아래에 영어 안내를 적어놓았다. 공영방송사로서 어떻게 보면 기본적인 것이지만 중요한 의미가 있다.


최근 NTI와 존스홉킨스대학이 만든 2019년 세계보건안전지수(Global Health Security Index)가 보고됐는데, 우리나라는 195개국 중 9위를 기록할 정도로 보건 체계가 잘 되어 있다. 다만 평가지표 중 전략적 커뮤니케이션 수준에 대해서는, 여러 언어를 사용하는 사람들을 위한 ‘멀티링규어(multilingual)’ 소통 전략이 덜 준비돼 있다는 자체 평가가 보인다. 모든 정보가 다 한국어로 제공되면서 타 언어 사용자들의 메시지 수용도에 대한 고려가 충분치 못했던 것이다. 그런데 KBS가 이번엔 영어로 코로나19 관련 정보를 제공하면서 어느 정도 글로벌 표준에 맞추기 위해 노력하는 모습을 보여주고 있다.


김 대표: 멀티링규어 관련해서도 정부의 빠른 조치가 돋보였다. 외국인이 1339로 전화하면 처음엔 응대가 안 됐는데, 한국관광공사와 연계해 직원과 통역사가 3자 통화를 하는 시스템도 구축했다.


‘위기관리는 대비가 80%고 실행이 20%’라고 하는데 코로나19 사태에서도 이 말의 중요성이 다시 한 번 입증되고 있다. 사건이 터지고 문제가 발생하기 전, 즉 평시에 시스템을 만들고 협력 네트워크를 강화했기에 유사시 실행이 가능했다. 상황이 어렵지만 조금 더 위기 극복을 위해 노력하면 세계적인 벤치마킹 사례가 될 수도 있다고 희망적으로 바라본다.


김 교수: 지자체 공무원이나 병원 선생님들 이야기를 들어보면 특히 도상훈련이 큰 도움이 됐다고 한다. 전반적으로 긴급 상황에서 책임과 역할이 분명해졌고 정리가 많이 된 상태다.


우한교민이 머문 아산-진천 지역 대처도 인상적이었다. 불안한 주민들이 처음엔 굉장히 반대했고 장관이 계란을 맞을 정도로 여론이 나빴지만 충북지사와 진천군수가 직접 나서 설득하고 오해를 풀기 위해 노력했다고 들었다. 보건 위기시 지자체가 할 수 있는 소통 역할을 보여준 사례다.

감염 예방수단으로 마스크를 쓰는 문화가 돼야 실제 증상이 있는 사람도 쉽게 쓴다. 마스크 실효에 관한 사실을 전달하는 것보다 지금은 마스크를 쓰게 하는 행동을 유도하는 것이 더 중요한 시점이다.

코로나19 확진자가 계속 나오고 있다. 위기 사이클로 보면 상승국면이다. 예상하기 어렵지만 하강국면으로 전환되는 분기점은 어떻게 알 수 있나. 시그널이 있는지?


김 교수: 감염병 재난 위기의 경보 수준을 참고하면 될 것 같다. 관심-주의-경계-심각 4단계로 구분되는데, 단계가 높아지면 위기 상승국면이고 반대로 낮아지면 위기도 하강국면으로 접어들었다고 볼 수 있다.


김 대표: 코로나19의 경우 중국과 일본, 싱가포르, 홍콩 등 주변국이 얽혀 있다. 국내 상황만으론 위기의 국면을 섣불리 판단할 수 없다. 다만 언론 보도가 위기 온도를 가늠하는 리트머스지는 될 수 있다. 실제로 지금껏 감염병 위기(일일 발생환자, 사망률 등) 사이클과 미디어 보도 사이클이 상당히 일치하는 것으로 나타났다.


유 교수: 감염병 앞에 신종이란 수식이 붙는다는 것 자체가 정의가 안 된다는 의미다. 기존 원칙이 들어맞지 않는다는 것이기에 선례만으로 함부로 예단할 수 없다. 더욱이 대부분의 감염병이 여러 국가에 걸쳐 발생하다 보니 위기를 컨트롤하기가 더 힘들다.


출처 : The PR(http://www.the-pr.co.kr)

 

“코로나19 직장폐쇄가 과잉대응 아닌 이유” - The PR

[더피알=강미혜 기자] 코로나19 확진자가 며칠 새 급속도로 늘어나면서 정부의 위기관리 역량이 다시 한번 시험대에 올랐다. 불확실성 속에서 방역당국의 단호한 대처, 세밀한 소통전략이 요구된다. 정부 대응을 ...

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