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_Enzaim Work/MKT & Public

헬스케어-건강하게 마케팅하라

지난 11월에 63빌딩에서 열렸던 Korea Health Congress에서 발표된 내용의 일부가 병원신문에 게재됐습니다. 스마트폰의 확산으로 감출 수 있는 것이 없어지면서 마케팅에서 '진정성'이 중요해졌으며, 특히 직원, 기존고객 등 내부자산(internal assets)이 중요해 지고 있다는 내용의 글입니다.  

 

헬스케어 건강하게 마케팅하라

 

시장(Market)은 끊임없이 변한다. 그래서 마케팅(Marketing) Market+~ing인지도 모른다. 시장이 변화무쌍할수록 마케터는 순간적인 유행 속에서도 변치 않는 시장의 근본 흐름을 간파해야 한다. 최근 헬스케어 시장의 변화는 내부직원, 기존 고객 등 병원이 이미 소유하고 있는 내부 자산(Internal Assets)에 마케팅 역량을 집중할 것을 주문하고 있다.

 

이 모든 시장 변화의 핵심에는 스마트폰이 있다. 스마트폰의 등장이 병원 마케팅에 의미하는 핵심은 개인이 모두 미디어가 되는 시대가 열렸다는 점이다. 그럴 듯한 홍보와 광고로 병원에 환자를 불러 들인다고 해도 현장에서 약속했던 서비스가 제공되지 않는다면 실망한 환자가 미디어가 되어 부정적 입소문을 확산시키는 네트워크 구조가 됐다. 물론 그 반대로 긍정적 입소문의 빠른 확산도 가능해졌다.

 

                                        

 

병원은 대표적인 서비스(Service) 산업이다. 제품이 소비자와 최종 접점이 되는 제조업과는 달리, 서비스업은 사람(직원)이 소비자와의 최종 접점이다. 병원 경영진의 의지와는 달리 직원들이 환자와의 접점에서 제 역할을 하지 못한다면 환자 제일주의라는 고객을 향한 병원의 약속은 공허한 울림이 될 수 밖에 없다. 문제는 사람이 제공하는 서비스는 제품처럼 일률적일 수 없기 때문에 서비스 교육으로는 완벽할 수 없다는 데 있다. 서비스 교육에 앞서 직원들에게 직업적 가치(Value)를 인식 시키는 것이 먼저다. 본인이 하는 일에 대한 근본적 가치(세상을 건강하게 하는 일)를 알고 일하는 직원들이야말로 환자들에게 진정한 서비스를 제공할 수 있다. 병원의 가장 강력한 내부 자산은 서비스 주체인 직원들이라는 점을 명심해야 한다.

 

대부분의 병원들이 신환 창출을 위해 고군분투한다. 그러나 새 시대에는 잠재고객보다 기존 고객에 집중하는 것이 더 효율적인 시장으로 가고 있다. 치열한 경쟁 속에서 까다로운 잠재 고객들을 병원에 불러 들이는 것은 힘든 일이다. 그러나 이미 병원을 찾은 고객들에게 진실된 서비스를 제공한다면 만족한 고객은 자발적으로 병원의 마케터이자, 미디어가 되어 본인의 네트워크에 입소문을 내며 잠재고객까지 병원으로 불러 들일 것이다. 진정성과 진심에 근간을 둔 의료 서비스를 제공하지 않는다면 현란한 마케팅 기법을 동원해 환자를 병원에 불러 들이면 들일수록, 병원의 부족한 서비스의 실체는 더 많이 확산될 것이다. 소비자가 미디어를 소유하게 되면서 모든 병원의 서비스는 실시간으로 개인 네트워크망에 통해 생중계되고 있는 것이 현실이다. 병원의 구석구석 어떤 서비스도 감출 수 있는 것이 없다. 결국은 외부에 화려하게 병원을 포장하는 활동에 앞서 병원 내부의 시스템과 서비스 등 내부 자산의 가치를 높이는 활동이야 말로 가장 훌륭한 외부 마케팅이 될 수 있는 시대가 됐다.

 

온∙오프라인할 것 없이 병원의 상업적 광고와 홍보 문구로 가득하다. 병원의 장점을 알리는 상업적 마케팅이 활발해 질수록 역설적으로 병원을 바라보는 소비자들의 시선은 차가워지고 있다. 마케팅 전략의 핵심이 차별화라고 할 때 병원의 근본가치에 집중하고, 내실을 다지며 묵묵히 여느 병원들과는 다른 길을 가는 병원이 있다면 오히려 승산이 있다.

 

좋은 제품은 어떤 마케팅보다 앞선다. 결국 좋은 제품은 소비자가 먼저 알아보고 인정해 준다는 어느 기업의 신념처럼 내부 자산과 병원의 근본 가치에 집중하는 병원은 과장된 마케팅으로 환자를 불러 모으는 병원보다 더 성공할 수 있는 시대가 왔다. 꼼수나 그럴 듯한 단기적 포장기술만으로는 마케팅의 성공을 장담할 수 없다. 스마트폰의 등장으로 감출 수 있는 것이 거의 없어진 개인 미디어 시대가 건강한 마케팅을 하며 의료의 진정한 가치를 추구하는 병원에게 가져다 준 소중한 선물이다.

 

헬스커뮤니케이션 컨설팅사 엔자임 대표 김동석