[서비스디자인] 한국의 응급실 폭력예방 사례

 

안녕하세요,

 

오늘은 헬스케어마케팅본부에서 함께 참여한 '응급실 폭력예방을 위한 서비스디자인' 사례를 소개드리고자합니다.

최근, 응급실 내 술취하신 분(주취자)이나 환자, 보호자로 인한 의료진 폭력 피해사례가 증가하고 있습니다.

이에 따라 응급실 폭력을 방지하기 위한 제도 및 정책 마련과 시행이 중요하게 되었는데요, 엔자임에서는 이를 '서비스 디자인' 관점으로 개선해보았습니다!

 

 

1. 전국 응급의료기관의 응급실 폭력 현황

 

응급실 의료진의 약 79%는 응급실 폭력을 경험했다고 합니다.

생각보다 응급실에서는 많은 폭력이 일어나고 있고, 의료진은 스트레스로 인해 진료에 많은 어려움을 겪고 있으며, 

이는 환자 본인뿐만 아니라 타인의 생명까지 위협할 수 있는 굉장히 위험한 행동이 될 수 있습니다.

 

   * 출처 : 응급실 폭력 방지를 위한 전국응급의료기관 실태조사 분석보고,국립중앙의료원

 

 

2. 서비스디자인 프로젝트 과정

 

그럼 응급실 폭력은 왜 일어날까요?

우리는 그 원인을 찾아 솔루션을 제공하기 위해 아래 프로세스 과정을 거쳐, 6가지 Key Issue를 도출해냈습니다.

 

 

 

< Key Issue >

(1) 불안정한 이용자의 상태 : 응급실은 갑작스러운 질병, 부상에 의해 찾아오는 곳, 육체적/심리적으로 불안함

(2) 병원과 응급실 시스템에 의한 지연시간 : 의무적인 검사와 진료시스템, 오는 환자를 막을 수 없어 지연되는 대기시간

(3) 불편한 환경 : 보호자 공간부족, 불편한 대기공간, 의료도구와 사람들로 인한 혼잡성, 개방된 공간으로 인한 사생활 침해

(4) 응급실에 대한 이해 부족 : 환자/보호자에 대한 설명 부족(대기이유, 전문용어 등), 응급실에 대한 불신과 오해(상술, 진료비 등)

(5) 정서적 불만족 : 환자의 고통, 심리에 대한 공감부족(빨리 치료받고 싶은 환자), 불충분한 관심, 불친절 등

(6) 주취자 대응 : 커뮤니케이션이 어려운 주취자, 대부분 보호자가 없거나 보호자도 주취자임

 

 

3. 응급실 폭력예방을 위한 서비스디자인 솔루션

 

(1) Color Zoning

 

우리는 의료진과 환자 모두가 이용하기 어려운 응급실의 불합리한 시스템을 개선하고자 했습니다. 특히, 응급/중증/경증 등 다양한 분류의 환자들과 보호자들이 섞여 있고, 바쁘게 움직이는 의료진들, 그리고 좁고 복잡한 응급실의 혼잡성 개선이 절실했습니다. 의료진에게는 좀 더 빠르고 편리한 시스템을 제공하며, 환자에게는 정서적 안정감을 제공하고 응급실에 대한 이해도를 높이기 위해 "Color Zoning"을 통해 솔루션을 제시했습니다.

 

[Color Zoning] Red Zone(중증), Yellow Zone(경증), Green Zone(대기/상담), Blue Zone(촬영)

Color Zoning이란,

응급실 내 진료구역을 4가지 색으로 나눠줌으로써, 의료진에게는 체계화된 진료 시스템을 제공하고, 환자에게는 혼잡성 제거와 함께 정서적 안정감을 주는 서비스디자인 솔루션이다. 각 구역별 공간 및 담당자 분리를 통해 응급실 폭력을 유발하는 직/간접적인 요인을 예방하고자 한다.

 

 

 

 

 

 

 

 

(2) 응급진료 프로세스 Wall

 

응급실 역시 '접수-초진-검사-치료-퇴원'과 같은 응급진료 프로세스가 있습니다.

응급실은 빨리 온 순서대로가 아닌, 응급환자 순서대로 진료를 하는 곳이기때문에 위와 같은 절차가 필요적으로 필요합니다. 그래서 우리는 환자에게 응급실을 이해시키고, 응급의료와 관련된 정보를 공유하기 위해 '응급진료 프로세스 Wall'을 개발해 보호자 대기실 벽면 등에 설치를 했습니다.

[응급진료 프로세스 Wall] 응급실 이해도를 높이기 위한 프로세스 안내, Signage 등

 

 

 

위 서비스디자인 솔루션은 현재 실제 병원 응급실에 설치가 완료되었습니다.

그리고 실질적으로 응급실 의료진 및 스텝, 환자 이용객들의 만족도가 크게 향상되고 있다고 하는데요 -

올해 연말에 작년과 비교해 얼마만큼 응급실 폭력이 줄어들었는지, 추가 연구될 예정이오니 많은 관심 부탁드립니다 !

 

"응급실은 빨리 치료해주는 곳이 아닌, 위급한 환자를 치료하는 곳입니다"

 

 

* 본 프로젝트는 보건복지부, 엔자임헬스(주), 고려대 안암병원(디자인위원회), 서울과학기술대학교가 함께 하였습니다.